Το σιωπηλό λάθος που σιγά σιγά καταστρέφει το εστιατόριό σας

(και γιατί μάλλον δεν τον πρόσεξες ποτέ)

Από κάποιον που γνωρίζει πάρα πολλούς πανδοχείς που κάνουν το ίδιο λάθος.

Είναι 11:47 μ.μ.

Κάθεσαι στην άδεια κουζίνα σου, μετρώντας τα κέρδη της ημέρας, και κάπου ανάμεσα στην κούραση και την υπερηφάνεια αναρωτιέσαι: Γιατί ποτέ δεν σου φαίνεται αρκετό;

Το μέρος ήταν γεμάτο. Το φαγητό ήταν καλό. Η ομάδα σας τα πήγε περίφημα.

Κι όμως, την επόμενη εβδομάδα θα ξεκινήσεις από την αρχή.

Νέοι επισκέπτες. Νέες αποκτήσεις. Νέα αβεβαιότητα για το αν η Τρίτη θα είναι τόσο ήσυχη όσο τον προηγούμενο μήνα.

Είσαι καλός σε αυτό που κάνεις. Δεν είναι αυτό το πρόβλημα.

Το πρόβλημα είναι το σύστημα στο οποίο είσαι παγιδευμένος χωρίς ποτέ να το έχεις επιλέξει συνειδητά.

Το παιχνίδι που παίζεις χωρίς να το ξέρεις

Οι περισσότεροι εστιάτορες και ξενοδόχοι λειτουργούν τις επιχειρήσεις τους σαν έναν κουβά με τρύπες.

Στον επάνω όροφο, νέοι επισκέπτες, μάρκετινγκ, συστάσεις.

Στο ισόγειο, οι επισκέπτες που ήταν εκεί κάποτε, δεν επέστρεψαν ποτέ και τώρα κάθονται στο εστιατόριο του ανταγωνιστή απέναντι από το δρόμο.

Βάζεις ενέργεια, χρήματα, καρδιά και ψυχή στην είσοδο.

Αλλά κανείς δεν ενδιαφέρθηκε ποτέ σοβαρά για το αποτέλεσμα.

Αυτό δεν είναι κριτική. Είναι πρότυπο του κλάδου.

Για δεκαετίες, η βιομηχανία εστίασης βασιζόταν σε πελάτες που επισκέπτονταν το κατάστημα χωρίς ραντεβού, εποχιακές επιχειρήσεις και τύχη.

Όσοι μαγείρευαν καλά και ήταν φιλικοί είτε ήταν επιτυχημένοι είτε όχι. Κανείς δεν το έκανε πραγματικά συστηματικά.

Αλλά δεν ζούμε πια σε αυτόν τον κόσμο.

Ο σημερινός επισκέπτης έχει 47 άλλες επιλογές στο smartphone του.

Δεν έχει πια την αφοσίωση από συνήθεια· έχει την αφοσίωση από αξία.

Και αν δεν του δώσεις έναν λόγο να γυρίσει, δεν θα γυρίσει. Όχι επειδή ήταν δυσαρεστημένος, αλλά επειδή ξέχασε ότι υπάρχεις.

Αυτή είναι η τρύπα στον κουβά σου.

Τι σημαίνει πραγματικά η αφοσίωση (και τι δεν είναι)

Ξεχάστε τις διάτρητες κάρτες.

Ξεχάστε το αυτοκόλλητο στο πίσω μέρος του μενού, το οποίο κανείς δεν έχει σφραγίσει από το 2019.

Αυτό δεν είναι διατήρηση πελατών. Αυτό είναι διακόσμηση.

Η αληθινή αφοσίωση προκύπτει όταν ένας επισκέπτης νιώθει ότι είναι μέρος κάποιου πράγματος μαζί σας, όχι απλώς ένα τραπέζι που πληρώνει και φεύγει.

Έχετε σκεφτεί ποτέ γιατί κάποιες καφετέριες έχουν τακτικό πελατολόγιο που έρχεται κάθε πρωί εδώ και χρόνια, όχι λόγω του καλύτερου καφέ της πόλης, αλλά λόγω της αίσθησης που έχουν αυτοί οι άνθρωποι εκεί;

Το να ανήκεις κάπου. Αναγνώριση.

Η σιωπηλή γνώση: Εδώ είμαι ευπρόσδεκτος.

Αυτό το συναίσθημα δεν μπορεί να αγοραστεί με εκπτώσεις. Μπορεί όμως να καλλιεργηθεί με ένα έξυπνο σύστημα που δείχνει στον επισκέπτη: Σας βλέπουμε. Σας εκτιμούμε. Και εσείς επωφελείστε από το να βρίσκεστε εδώ.

Αυτός ακριβώς είναι ο πυρήνας ενός γνήσιου προγράμματος πιστότητας πελατών.

Η αλλαγή νοοτροπίας που αλλάζει τα πάντα

Οι περισσότεροι επιχειρηματίες σκέφτονται με όρους συναλλαγών.

Ο επισκέπτης φτάνει. Ο επισκέπτης παραγγέλνει. Ο επισκέπτης πληρώνει. Ο επισκέπτης φεύγει.

Τέλος. Επόμενο.

Αλλά όσοι είναι επιτυχημένοι μακροπρόθεσμα, οι εστιάτορες που δεν αναρωτιούνται πλέον αν η Τρίτη θα είναι ήσυχη, σκέφτονται με όρους σχέσεων.

Ποιο είναι αυτό το άτομο; Πόσο συχνά έρχεται; Τι εκτιμά;

Και πώς μπορώ να διασφαλίσω ότι όχι μόνο θα επιστρέψει, αλλά θα φέρει και άλλους μαζί του;

Αυτό ακούγεται περίπλοκο. Δεν είναι, αν έχεις το σωστό σύστημα.

Φανταστείτε το εξής: Ο καλεσμένος σας έρχεται για δείπνο απόψε. Πληρώνει, όπως πάντα.

Αλλά αυτή τη φορά θα λάβει αυτόματα επιστροφή μετρητών που θα πιστωθούν στον λογαριασμό του, όχι ως κουπόνι, όχι ως αυτοκόλλητο "ελάτε ξανά", αλλά ως πραγματική, απτή αξία.

Νιώθει ότι τον βλέπουν.

Και το λέει στη γυναίκα του. Και στην κοπέλα του στην επόμενη συγκέντρωση. Και ξαφνικά δεν είσαι πια απλώς μία από τις 47 επιλογές στο smartphone σου, είσαι το μέρος όπου έχεις πλεονεκτήματα.

Αυτή δεν είναι θεωρία μάρκετινγκ. Αυτή είναι ψυχολογία.

Οι άνθρωποι πάντα επιστρέφουν εκεί που νιώθουν ότι τους εκτιμούν.

Δούλεψε λιγότερο. Κέρδισε περισσότερα. Απόλαυσε τη ζωή.

Ξέρω τι σκέφτεσαι αυτή τη στιγμή.

«Ακούγεται καλό. Αλλά δεν έχω χρόνο να εισαγάγω άλλο σύστημα. Έχω ήδη αρκετά να κάνω.»

Και εδώ ακριβώς βρίσκεται το λάθος στη σκέψη.

Δεν έχεις χρόνο γιατί πρέπει να αποδεικνύεις τον εαυτό σου εκ νέου κάθε μήνα.

Επειδή οι θαμώνες σας δεν είναι στην πραγματικότητα θαμώνες, αλλά μάλλον επισκέπτες που τυχαίνει να έρχονται πιο συχνά. Επειδή δεν έχετε ένα σύστημα που να λειτουργεί αυτόματα ενώ ετοιμάζετε το τελευταίο σας πιάτο.

Ένα πρόγραμμα πιστότητας πελατών όπως το Safer-Places.com δεν απαιτεί καμία επιπλέον προσπάθεια.

Είναι το σύστημα που μειώνει την προσπάθεια μακροπρόθεσμα.

Επειδή ένας πιστός πελάτης δεν χρειάζεται να πειστεί εκ νέου.

Επειδή ένας πιστός επισκέπτης ξοδεύει περισσότερα, κατά μέσο όρο 67% περισσότερο από έναν επισκέπτη που έρχεται για πρώτη φορά.

Επειδή ένας επισκέπτης που λαμβάνει επιστροφή μετρητών όχι μόνο επιστρέφει, αλλά και προτείνει την επιχείρηση σε άλλους.

Και οι συστάσεις δεν σας κοστίζουν τίποτα. Εκτός από ένα σύστημα που τις καθιστά δυνατές.

Η άβολη αλήθεια για τον ανταγωνιστή σας

Κάπου στην πόλη σας, ίσως τρεις δρόμους πιο πέρα, ίσως στην επόμενη πόλη, υπάρχει ένας εστιάτορας που το διαβάζει αυτό και γνέφει καταφατικά.

Και πράξεις.

Δεν είναι καλύτερος από εσένα.

Δεν έχει καλύτερο φαγητό.

Ίσως ούτε καν η καλύτερη ομάδα.

Αλλά αυτός σκέφτεται με βάση τα συστήματα. Και εσύ εξακολουθείς να σκέφτεσαι με βάση τις μέρες.

Η διαφορά μεταξύ ενός εστιατορίου που δυσκολεύεται κάθε χρόνο και ενός που αναπτύσσεται σπάνια έγκειται στο προϊόν.

Είναι η υποδομή από πίσω.

Το σύστημα CRM γνωρίζει ποιος έρχεται τακτικά. Το σύστημα ανταμοιβής κάνει την αφοσίωση ορατή.

Το δίκτυο που προσελκύει νέους επισκέπτες όχι μέσω της διαφήμισης, αλλά μέσω της εμπιστοσύνης.

Το Safer-Places.com είναι ακριβώς αυτό: ένα ψηφιακό οικοσύστημα που μετατρέπει το εστιατόριο ή το ξενοδοχείο σας σε ένα μέρος όπου αξίζει να γίνετε τακτικός πελάτης. Με πραγματική επιστροφή μετρητών, ψηφιακή προβολή και μια κοινότητα οικοδεσποτών που είναι πιο δυνατοί μαζί παρά ατομικά.

Δεν χρειάζεται να επανεφεύρεις τον τροχό. Απλώς πρέπει να σταματήσεις να οδηγείς χωρίς τιμόνι.

Τι κάνεις τώρα

Δεν σου δίνω λίστα με τις υποχρεώσεις.

Θα σου κάνω μια ερώτηση.

Πόσοι από τους τρέχοντες καλεσμένους σας θα είναι ακόμα εκεί σε τρεις μήνες, όχι επειδή πρέπει, αλλά επειδή το θέλουν;

Αν η απάντηση ακούγεται αβέβαιη, ξέρετε τι να κάνετε.

Τα συστήματα που λειτουργούν για εσάς ενώ κοιμάστε δεν είναι πολυτέλεια.

Αυτή είναι η απόφαση να είσαι επαγγελματίας.

Και μπορείτε να πάρετε αυτήν την απόφαση σήμερα.

Winfried Altmann – Περιφερειακός Συνεργάτης Safer-Places.com | Έσση και Κάτω Σαξονία

Για εστιατόρια, καφετέριες και ξενοδοχεία που έχουν πάψει να βασίζονται στην τύχη.